Obsah
Pro podniky je nezbytné telefonovat profesionálně a zdvořile. Telefon zůstává primárním prostředkem komunikace mezi většinou podniků a jejich zákazníky. Pokud čtete některé recenze zákazníků na společnosti, všimnete si, že mají tendenci tvořit obecný názor na společnost podle toho, jak jsou zpracovávány na telefonu. Zákazníci rozhodují na základě počtu zazvonění před přijetím hovorů, jak jsou uvítáni, jak dlouho čekají a zda jsou spokojeni na konci hovoru.
Pokyny
-
Přijměte telefon před třetím zazvoněním. Protože to nemusí být vždy možné, mělo by to být celkovým cílem. Zákazníci to nevidí jako něco profesionálního, když jejich hovory nejsou zodpovězeny rychle. Dokonce i když nemůžete hovor přijmout okamžitě, alespoň pozdravte zákazníka a požádejte je, aby chvilku počkali.
-
Přijměte telefon profesionálně. Ve většině firem funguje standardní pozdrav dobře a můžete provést celospolečenskou politiku tak, aby všechny hovory byly zodpovězeny stejným způsobem. Použijte jednoduchý pozdrav se jménem společnosti a zeptejte se, jak můžete pomoci. Můžete například říct něco jako: "Dobré odpoledne a děkujeme vám za zavolání XXX. Jak vám mohu pomoci?"
-
Poslouchejte pozorně, když zákazník mluví. Klienti se rozzlobí, když si myslí, že osoba nevěnuje pozornost tomu, co říkají nebo potřebují opakovat to, co právě řekli. Během telefonování se vyhněte provádění jiných činností a klientovi věnujte plnou pozornost.
-
Úsměv, když mluvíte. Když se usmíváte, zdá se, že je pro telefon příjemnější a zákazníci na něj reagují pozitivně. Také vždy být pěkný a zdvořilý, i když zákazník je nervózní a není milý.
-
Mluvte pomalu a jasně, když něco vysvětlete zákazníkovi. Zákazníci nechtějí být spěcháni, jako byste se snažili zavřít hovor hned. Je obzvláště důležité mluvit pomalu a jasně, když vysvětluje zdlouhavé procesy nebo vysvětluje politiky společnosti. Musíte vše podrobně vysvětlit, aby zákazník dokonale porozuměl a nezůstal v žádných pochybnostech.