Obsah
V hotelovém průmyslu je vynikající a důsledný servis klíčovým faktorem úspěchu, a proto hrají tak důležitou roli standardní provozní postupy, popř. POPs.
Identifikace
Standardní operační postup hotelu stanoví zásady a protokoly podniku písemným a snadno dostupným způsobem pro zaměstnance, obvykle se skládá ze tří částí: účelu nebo účelu, jasně stanovených a očekávaných výsledků; postup nebo krok za krokem k řešení tohoto úkolu; a zdroje, včetně zaměstnanců, manažerů, databází a dalších referencí.
Funkce
Cílem hotelového standardního operačního postupu je zlepšit zážitek hosta, který je dosažen vzděláváním hotelového personálu, aby se co nejlépe vypořádal se situací, od slyšení stížností hostů na manipulaci s požárními hadicemi. Vytvořením konzistentní a promyšlené struktury služeb pro hosty mohou hotely zajistit dobré zkušenosti svých hostů.
Typy
Hotely mohou používat různé typy standardních operačních postupů.
Postupy s nástroji jsou zaměřeny na specifické úkoly, s nimiž se zaměstnanci budou muset vypořádat každodenně, jako jsou pozdní odhlášení nebo problémy s teplotou, stejně jako vzácné okolnosti, jako je požární poplach zvonění nebo porucha.
Postupy pravidel pomáhají zaměstnancům řešit potenciálně komplikované situace tím, že vysvětlují, co je přijatelné chování (měl by zaměstnanec přijmout tip hosta?) A také zabývat se citlivějšími oblastmi, jako jsou známky, které někdo kouřil v místnosti, kde je zakázáno, nebo v případě zamítnutí kreditní karty.
Pracovní postupy jasně vymezují úlohu a odpovědnost zaměstnance v hotelu, aby byla jasná očekávání.
Výhody
Podle HVS (angličtina pro "Global Hospitality Services"), zaměřené organizace sloužící hotelovému a rekreačnímu průmyslu, je standardní operační postup výhodný pro hotely různými způsoby.
Vzhledem k tomu, že se jedná o konkurenční odvětví, POP zajišťuje, že hotel splní sliby učiněné ve své reklamě a zajistí, aby hosté měli pokaždé, když se vrátí do hotelu, stejné zacházení. Mohou také pomoci zaměstnavatelům vědět o budoucích volných pracovních místech, protože každé pracovní místo je jasně vymezeno, a pomoci jim hodnotit výkonnost zaměstnanců.
Úvahy
Standardní operační postup může trvat až tři měsíce, aby byl připraven, protože aby byl úspěšný, musí být rozsáhle testován a vyhodnocován a ještě lépe, když zaměstnanci pomáhají při jeho tvorbě.